Criticità Poste Italiane e INPS: cause reali, mancato rispetto dell’articolo 68 del CAD e soluzioni per il futuro

Poste Italiane e INPS rappresentano al giorno d’oggi due pilastri imprescindibili della pubblica amministrazione italiana, erogando servizi fondamentali quali pagamenti di sussidi, pensioni e assistenza amministrativa a milioni di cittadini.

Tuttavia, numerosi disservizi, malfunzionamenti tecnologici e inefficienze organizzative continuano a generare frustrazione e disagi diffusi, non solo tra gli utenti ma anche tra i dipendenti che quotidianamente operano nei front office.

Comprendere le radici di queste problematiche è fondamentale per proporre soluzioni efficaci e restituire fiducia nei servizi pubblici.

Questo articolo esplora le cause profonde delle criticità, soffermandosi sugli aspetti tecnologici, gestionali e soprattutto sull’importanza cruciale – ancora troppo spesso ignorata – dell’articolo 68 del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD).

Stato attuale dei sistemi informatici: un mix di tecnologie vecchie e nuove

Uno degli ostacoli principali è la convivenza di sistemi informatici legacy, molte volte obsoleti e poco flessibili, con nuove piattaforme e tecnologie digitali in fase di sviluppo.

Poste Italiane: partnership forti ma dipendenza da fornitori esterni

Poste Italiane ha avviato un processo di trasformazione digitale basato su partnership strategiche, in particolare con Microsoft, di cui utilizza soluzioni come Microsoft 365, Azure Cloud e intelligenza artificiale per modernizzare i servizi, accelerare il digitale e migliorare la customer experience.

Questa integrazione porta vantaggi ma genera anche dipendenze tecnologiche che possono trasformarsi in colli di bottiglia nei momenti di crisi o sovraccarico.

uffici poste italiane gpt4o — E la situazione negli uffici postali non è certo da meno

INPS: mix variegato e complesso

L’INPS adotta un sistema tecnologico più variegato, che include piattaforme proprietarie, soluzioni open source e sviluppi interni innovativi basati anche su intelligenza artificiale per ottimizzare processi complessi.

Tuttavia, il peso dei sistemi legacy resta elevato e la migrazione verso piattaforme moderne è frutto di un processo graduale, faticoso e ricco di incompatibilità, che si traduce spesso in rallentamenti e malfunzionamenti sistematici.

Fragilità infrastrutturale e tecnologica

I sistemi sono spesso sottoposti a carichi di lavoro gravosi, specialmente in coincidenza con le scadenze mensili, come il pagamento delle pensioni o dei sussidi, comportando blackout, rallentamenti, errori e disservizi generalizzati.

Gli aggiornamenti software, necessari ma delicati, sono fonte di ritardi e bug che incidono negativamente sull’esperienza degli utenti.

Aspetti gestionali e organizzativi: la negligenza e la gestione inefficace aggravano i problemi

Oltre ai limiti tecnologici, vi sono serie problematiche nella gestione e nella governance dei sistemi informatici e delle risorse umane.

Ritardi e scarsa attenzione verso i problemi IT

Sindicati e rappresentanti dei lavoratori segnalano ripetuti malfunzionamenti non risolti tempestivamente, insicurezza organizzativa e supporto insufficiente ai team IT, che lavorano spesso in condizioni di sovraccarico e stress.

Ciò si traduce in un’incapacità di rispondere efficacemente ai guasti e nel peggioramento della qualità del servizio offerto.

Il peso sugli operatori degli sportelli

Gli impiegati degli uffici postali, specie in località periferiche come Buccheri, si trovano ogni giorno a dover supportare cittadini insoddisfatti, spesso senza strumenti adeguati.

Questa situazione crea stress lavorativo, insoddisfazione personale e un clima lavorativo complicato.

Mancanza di meritocrazia e riconoscimento

La mancanza di sistemi meritocratici efficaci porta a una sottovalutazione sistematica delle competenze e dell’impegno del personale.

Gli operatori più diligenti e competenti spesso non ricevono adeguati riconoscimenti, alimentando frustrazione e demotivazione, mentre la gestione burocratica tende a penalizzare la creatività e l’iniziativa.

Impatti concreti sugli utenti e sul personale

Le inefficienze si traducono in disservizi quantificabili e facilmente riscontrabili: difficoltà nel controllo del saldo di sussidi, lunghi tempi d’attesa, disfunzioni di piattaforme web e telefoniche, mancanza di accessibilità per utenti con disabilità, errori ripetuti e informazioni incomplete o confuse.

Gli operatori devono fronteggiare quotidianamente l’insoddisfazione degli utenti senza poter sempre offrire soluzioni immediate, aggravando quella distanza emotiva che rende più difficile un servizio cortese e di qualità.

Il mancato rispetto dell’articolo 68 del Codice dell’Amministrazione Digitale: il nodo normativo centrale

L’articolo 68 del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD) stabilisce standard e principi inderogabili per la digitalizzazione della Pubblica Amministrazione, riguardanti:

Interoperabilità: sistemi e applicazioni devono comunicare tra loro in modo fluido e sicuro, evitando la frammentazione.
Accessibilità: i servizi digitali devono essere fruibili da tutti, inclusi anziani, persone con disabilità o minore familiarità tecnologica.
Sicurezza: i dati personali devono essere tutelati da rischi, garantendo privacy e protezione.
Trasparenza e semplicità: i servizi digitali devono essere chiari da usare e comunicare efficacemente con i cittadini.

Conseguenze della non ottemperanza

Il mancato rispetto di questi principi da parte del nostro Stato, spesso ignorando l’art. 68 del CAD, blocca la modernizzazione digitale, acuendo dispersione, mancanza di standard comuni e inefficienza organizzativa, che colpisce direttamente i servizi offerti da INPS e Poste Italiane.

Un circolo vizioso

Questa situazione crea un circolo vizioso in cui la mancanza di standardizzazione rallenta gli aggiornamenti tecnologici, peggiora l’esperienza degli utenti e mette sotto pressione personale e sistemi, fino a compromettere la fiducia dei cittadini nei servizi pubblici.

Proposte per un cambiamento reale

Per ripristinare l’efficienza e la dignità del servizio pubblico occorrono interventi articolati:

Modernizzazione tecnologica profonda: abbandono dei sistemi legacy, adozione di piattaforme interoperabili, cloud sicuro, intelligenza artificiale affidabile e scalabile.
Applicazione rigorosa dell’articolo 68 del CAD: per garantire servizi digitali uniformi, accessibili, sicuri e trasparenti.
Riforma gestionale e riconoscimento del personale: valorizzazione del merito, formazione continua e supporto operativo per gli operatori in prima linea.
Miglioramento della comunicazione verso i cittadini: trasparenza, chiarezza e ascolto attivo per ridurre incomprensioni e frustrazioni.
Potenziare sedi periferiche: strutture e strumenti adeguati, maggiore supporto tecnico e attenzione alle peculiarità territoriali.

Conclusioni

Le criticità attuali di Poste Italiane e INPS non possono essere ridotte solo a problemi tecnologici o di personale.

Sono il risultato di un sistema complesso, in cui tecnologia obsoleta, gestione inefficiente e mancato rispetto di norme fondamentali come l’articolo 68 del CAD si intrecciano, creando disservizi che toccano profondamente cittadini e dipendenti.

Il superamento di queste criticità è possibile solo con una visione strategica che coinvolga investimenti tecnologici, riforme culturali e amministrative, e un impegno concreto a garantire servizi pubblici moderni, equi e trasparenti.

In questo modo si potrà ridare dignità al lavoro di migliaia di operatori e restituire fiducia ai cittadini che ogni giorno si affidano a Poste Italiane e INPS.